北京：医院看病有了“售后服务”

　　到北京大医院看病的人络绎不绝，患者走出医院后，如果不回来复诊，医院很少能顾得上关心每位患者。北京世纪坛医院将“售后服务”意识引进来，设立“病友服务中心”，为需要的患者提供导医、回访全程服务。

　　记者2月8日在北京世纪坛医院“病友服务中心”看到，工作人员在对一位肝切除三分之一的出院患者进行电话随访。“手术后您的身体恢复得怎么样?少吃油腻食物，春节期间戒烟戒酒一定要坚持。”

　　世纪坛医院宣传中心主任李琳说：“这一服务是医院走向社会、走向社区的延伸，在了解患者病情的同时，也能有针对性地为患者解答疑惑，并协助病人康复。”

　　“病友服务中心”工作人员徐朝晖说，对出院患者随访是依据出院患者的病情而定的，不仅要了解患者的身体状况，提供指导，还要接受患者的投诉，对于病人及家属的不满与批评，作为随访员要耐心倾听，代表医院或科室向病人表达歉意。

　　记者在“病友服务中心”的工作职责牌上看到，服务内容包括网上就诊咨询、出院病人随访、服务监督管理等内容。随访员将每位患者的意见认真记录下来，综合分析后及时反馈给有关部门、科室或个人，对广大医务人员起到了监督检查作用。

　　李琳说，电话随访虽然只是几句简单的询问，但让患者感受到的却是亲人般的关心和温暖。更重要的是，医院让患者出院后背靠背提意见，解除了患者的顾虑，让患者敢于说出在医院不敢说的话。

　　世纪坛医院“病友服务中心”2005年成立，现在有70余名工作人员，为患者提供陪诊、咨询、代取化验单、联系住宿、代买火车票等40余项服务。此外，医院还以患者数据库为基础，通过定期的调查反馈，逐步实现针对患者需求的一对一个性化服务。截至目前，“病友服务中心”已完成患者满意度调查问卷27万余份，出院电话随访4万余次，接待各类咨询患者超过100万人次，为营造良好的医患环境做出了努力。

　　徐朝晖说：“我们将病人的真实感受收集起来，作为改进工作的基础资料。许多病人对我院的跟踪随访服务非常欢迎，表示有这么好的‘售后服务’让人放心、满意。”对于患者提出的建议，医院将及时采取适当的解决方法和整改措施，给患者满意的答复。